一天下午，按照惯例，我开始巡房，一边了解病人对我们护理工作的建议和意见，一边走到23床张大爷那间病房，房间里只有张大爷一人在，其他病人都不在病房。我刚要开口询问张大爷的病情，他倒一反常态，率先说道：“护士长，你真是太好了” 听了这句前不着村，后不着店的话，让我甚为不解，隐隐的感觉张大爷话里有话，似乎要向我传递点什么。于是，我试探性地抛出了橄榄枝：“张大爷，是不是有什么地方让您不满意呢？”果不其然，“护士长，你真是个聪明人，我本不想讲，你们科护士总的来说还不错，但是为了这个病房今后的服务质量的提高，我思前想后还是说出来，让你在今后的工作中有所借鉴。事情是这样的，昨天晚上发药时，发药的护士给了我药也告诉了我药物作用，但是我没听清，我就问了下护士‘这药什么作用啊？’护士面无表情的抛过来一句话‘刚才不是告诉你了吗！’，然后又讲了一遍药物作用，当时我心里很不舒服，同样一件事，假如她不说那句话，我会觉得这个护士对我们老年人很有耐心，但是她说了那句话后，我就感觉这个护士很不耐烦，对她的印象也不好了……”。听了张大爷的这番话，我陷入了深思……

 在提倡优质护理服务的今天，我们常常把优质护理理解为基础护理、生活护理、无陪护理等等，事实上，工作中的一言一行就是夯实优质服务的源泉；一个微笑，一句关切的话语就是优质服务的内涵；关爱的眼神、温暖的话语胜过一剂良药。有时候，我们往往因为一句不耐烦的话语，一个漫不经心的动作，就让病人产生了心理上的不快，从而导致对服务的不满意。病区护士的操作技能都差不多，但是在出院病人满意度调查中评选出的服务明星却总是固定的那几个人，套用人们常说的那句话“细节决定成败”，从细处入手，认真打磨我们的一言一行，消灭掉那些不该讲的话，弃掉那些不耐烦的动作，才能给病人提供真正的优质服务，优质服务应该是发自内心的关爱。

 包容他人之举，不是让别人心存感激，而是使我们得到病人的信赖，使我们不再在自己的琐事中作茧自缚，使我们的工作更能得心应手。